مشتری مشتری مشتری مهمترین و حیاتی ترین عنصری است که در سازمان ها باید به آن نگاه و توجه بسیار ویژه داشت. شاید در کشور ما مفهموم مشتری مداری به دلیل اینکه در بسیاری از صنایع بحث انحصار وجود دارد خیلی قابل توجه نباشد. اما در سال های اخیر بسیاری از سازمان ها و فروشگاه ها به این سمت رفته اند تا کانون توجهات خودشان را بر روی مشتری قرار دهند.
چرا که مشتری رئیس است و می تواند هر فردی را در سازمان اخراج کند تنها با خرید از جای دیگر و عدم ارائه پول به سازمان پس ما باید بهترین سرویس را به رئیس خودمان ارائه کنیم تا بتوانیم رضایت او را فراهم کنیم.
چرا باید مشتری مدار باشیم؟ و چرا مشتری مداری اینقدر اهمیت دارد؟
مهمترین رمز بقای هر کسب و کاری مشتری است. اهمیت مشتری مداری آنقدر زیاد است که در فرهنگ های مختلف می بینیم که مشتری را در جایگاه رئیس، شریک، جزئی از سازمان است، ما به او وابسته هستیم، او مزاحم نیست بلکه جزئی از هدف ما است. و بسیاری تعاریف دیگر که باعث شده است در شرایط امروز لزوم توجه ویژه به مشتری بسیار اهمیت یابد.
تاثیرات مشتری مداری چیست؟
تاثیرات مشتری مداری بسیار زیاد است، یکی از مهم ترین آنها کسب و جلب رضایت مشتری برای وفادار سازی است. مشتری که از ما راضی باشد حداقل ما را به ۵ نفر دیگر معرفی می کند و آنها هم اگر راضی باشند ما را به دیگران معرفی می کنند و این یک زنجیره بسیار بزرگ از خریداران برای ما فراهم خواهد کرد. اما در صحبت جلب توجه خواسته های مشتریان سختگیر امروزی ساده است برای رسیدن به اهدافی که سازمان در جهت مشتری مداری تعریف کرده است باید تمامی واحد ها و پرسنل شرکت نقش ها و وظایف خودشان را به خوبی انجام دهند.
با مشتری مداری احساسات مشتریان چگونه تحریک می شود؟
وقتی فرهنگ مشتری مداری و احترام به مشتری در تمامی واحد های سازمان به خوبی پیاده سازی شود، مشتری احساس بسیار خوبی از تعامل و خرید از ما پیدا خواهد کرد. احساسی که هرچه قدر که قوی تر باشد کار را برای جایگزینی ما نسبت به رقبا سخت نزد مشتری سخت تر خواهد کرد. یکی از وفادار ترین مشتریان به محصولی که خریداری می کنند افراد سیگاری هستند.حتما می پرسید چرا؟ چون سیگاری که مصرف کننده چندین بار استفاده می کند و به نوع خودش را درگیر با این محصول می کند و حس خوبی از کشیدن آن دریافت می کند براحتی حاضر به تغییر آن نخواهد بود. پس ما با درگیر کردن مشتری می توانیم وفادار آن را تا حدود زیادی افزایش دهیم.
فواید مشتری مداری چیست؟
در خصوص فواید مشتری مداری می توان موارد بسیار زیادی را اشاره کرد اما برخی از آنها:
- وفادار سازی مشتری
- داشتن فروش مناسب در زمان های رکود بازار
- سود آوری سازمان و افزایش قدرت رقابتی
- در اولویت بودن انتخاب
- برند سازی بهتر
- رشد سازمان و افزایش سهم بازار
- رضایت پرسنل و همکاری با افراد حرفه ای
- و…
چگونه فرهنگ مشتری مداری ایجاد کنیم؟
مشتری مداری یک فرایند است، بسته به نوع بازاری که برای فعالیت انتخاب می کنیم باید بتوانیم سرویس بسیار خوبی را به مشتریان ارائه کنیم. یعنی تا می توانیم به مشتریان ارزش اضافه کنیم. پرسنل سازمان در ایجاد این فرهنگ نقش بسیار مهمی دارند. همه باید با یک هدف مشخص که جلب رضایت و البته بیشتر از رضایت مشتری تلاش کنند.
اطمینان داشته باشید مشتریان امروزی بسیار باهوش هستند و به راحتی شما را با سایر شرکت ها مقایسه می کنند و وقتی انتخاب شما نسبت به سایرین مزیت های زیادی داشته باشد شک نکنید که شما اولویت اصلی خواهید بود. برای ایجاد این فرهنگ همواره باید عملکرد پرسنل را بررسی کرد، میزان مقبولیت برند را در بازار بررسی کرد، امار و ارقام را به خوبی دنبال کرد، ارتباط بسیارخوبی با مشتریان ایجاد کرد و…
وقتی مشتری مدار باشید همیشه در اولویت انتخاب مشتری هستید:
شرکت های برند و موفق دنیا مشتریان ثابتی را برای خودشان جمع آوری کرده اند، به عنوان مثال شرکت اپل که هر وقت گوشی جدید خود را می خواهد به بازار عرضه کند افراد زیادی در سراسر دنیا چندین ساعت در صف های طولانی می ایستند تا جز اولین هایی باشند که محصول را خریداری می کنند. به راستی شرکت اپل نگران فروش محصول خودش خواهد بود؟ قطعا خیر؟ اما نگرانی او رقبا هستند و اینکه ممکن است آنها محصولی بهتر به مشتریان ارائه کنند و سهم بازار آنها کمتر شود.
مشتری مداری همواره به رشد سازمان کمک زیادی می کند اما یک نکته بسیار مهم این است که برخی رستوران ها فقط چند هفته اولیه کیفیت بالایی دارند و بلافاصله وقتی تعداد مشتری خوبی جذب کردند کیفیت خدمات و غذای خود را کاهش می دهند. در برخی شرکت ها هم اوضاع به همین ترتیب می باشد. که خیلی زود سهم بازار خود را از دست می دهند و متاسفانه از بین می روند.
شما باید دید بلند مدت داشته باشید:
تنها سازمانهایی که دید بلند مدت دارند موفق هستند چراکه آنها همواره به مشتری به دید یک گنج نگاه می کنند و به دنبال کسب منافع بیشتر و بهره برداری بیشتر گنج در دراز مدت هستند. اگر بخواهم مثال واضح تری بزنم مثال غاز تخم طلا است.. این برداشت و دیدگاه ما است که بخواهیم روزی یک تخم طالا را در دراز مدت داشته باشیم یا نه سر غاز را ببریم و کلا دستمان به هیچ چیزی بند نباشد و مشتری را از بین ببریم.
خیلی وقتها به اینکه رفتار ها و سرویس های ما باعث کاهش و ریزش مشتریان می شود خیلی توجهی نداریم و یا اصلا متوجه آن نیستیم اما روزی می رسد که دقت می کنیم و متوجه می شویم که چقدر مشتریان ما ریزش داشته و در حال خرید از رقبای ما هستند اما آن زمان دیگر نمی توان مجدد مشتریانی که از دست رفته است را به آسانی بازگرداند.
پیشنهاد می شود مقاله زیر را هم مطالعه فرمایید:
